Bài này của thầy An Đoàn, viết cho các bạn sinh viên khoa Du lịch- Khách sạn và CLB Du lịch của HUFIT. Xin chia sẻ về đây để mọi người lưu trữ. Nhân vật “tôi” chính là thầy An Đoàn.

Qua những năm tháng gắn bó với nghề, tôi nhận ra rằng Tour Leader không chỉ là một công việc, mà là một sứ mệnh thiêng liêng ( cái nghề thành cái nghiệp), biến những khoảnh khắc bình thường thành những ký ức khó quên. Đây là nghề của những người thợ kim hoàn, chạm khắc từng chi tiết nhỏ nhất để tạo nên những viên ngọc quý trong trái tim du khách. Các bạn hỏi tôi hôm nay rất hay:

Kỹ năng nào cần có cho một Tour Leader chuyên nghiệp?

Là một người đi qua nhiều khủng hoảng nên tôi muốn nói về kỹ năng quản lý khủng hoảng ( Risk Management). Và đây là góc nhìn của tôi, bạn cùng đọc qua nhé:

I. KỸ NĂNG QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG: KHOA HỌC CỦA SỰ ĐIỀM TĨNH VÀ NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO

“Trong cơn bão, không phải cây mạnh nhất mà là cây linh hoạt nhất sẽ sống sót.” – Charles Darwin

1.1. Triết lý của người dẫn đầu trong khủng hoảng

Khủng hoảng không phải là kẻ thù của Tour Leader, mà là người thầy nghiêm khắc nhất. Nó không hỏi bạn đã sẵn sàng chưa, không chờ bạn chuẩn bị, nhưng chính trong những giây phút ấy, bản chất thật của một người lãnh đạo mới được tôi luyện và thể hiện.

Một Tour Leader chuyên nghiệp hiểu rằng khủng hoảng có ba giai đoạn: Dự báo (khi mây đen tụ lại), Ứng phó (khi bão tố ập đến), và Phục hồi (khi mặt trời lại tỏa sáng). Mỗi giai đoạn đòi hỏi một bộ kỹ năng riêng biệt, nhưng tất cả đều được xây dựng trên nền tảng của sự chuẩn bị kỹ lưỡng và tâm lý vững vàng.

1.2. Phương pháp luận “3P – 3E”: Từ lý thuyết đến thực hành

1.2.1. Giai đoạn 3P – Chuẩn bị như một nhà chiến lược

(1) Planning (Lập kế hoạch): Như một nhà soạn nhạc viết bản giao hưởng, Tour Leader phải tạo ra những “bản nhạc dự phòng” cho mọi tình huống. Điều này không chỉ là liệt kê các rủi ro có thể xảy ra, mà là hiểu sâu sắc về bối cảnh địa lý, văn hóa, chính trị của từng điểm đến. Hãy nghiên cứu lịch sử thiên tai của vùng, tìm hiểu hệ thống y tế địa phương, và xây dựng mạng lưới liên lạc khẩn cấp.

(2) Preparation (Chuẩn bị): Chuẩn bị không chỉ là mang theo hộp sơ cứu, mà là trang bị cho mình một “bộ não thứ hai” – một hệ thống thông tin và nguồn lực có thể kích hoạt ngay lập tức. Điều này bao gồm: danh sách liên lạc khẩn cấp được cập nhật thường xuyên, hiểu biết về bảo hiểm du lịch, và quan trọng nhất là rèn luyện khả năng ra quyết định nhanh chóng dưới áp lực. ( plan A- plan B- plan C )

(3) Precaution (Phòng ngừa): Đây là nghệ thuật của việc “đọc” môi trường và con người. Một Tour Leader giỏi có thể nhận biết được những dấu hiệu cảnh báo sớm: từ thời tiết bất thường, tâm trạng bất ổn của khách hàng, đến những thay đổi nhỏ trong lịch trình có thể dẫn đến hậu quả lớn.

1.2.2. Giai đoạn 3E – Thực thi như một nhà lãnh đạo

( Ai học quản trị lữ hành sẽ có lợi thế về quy trình này)

(1) Evaluate (Đánh giá): Trong những giây phút đầu tiên của khủng hoảng, khả năng đánh giá tình hình chính xác quyết định 80% thành công của việc xử lý. Điều này đòi hỏi sự kết hợp giữa kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và trực giác được rèn luyện. Hãy học cách phân loại mức độ nghiêm trọng: Khẩn cấp (cần xử lý ngay), Quan trọng (cần xử lý trong ngày), và Bình thường (có thể xử lý sau).

(2) Execute (Thực thi): Đây là lúc tất cả sự chuẩn bị được kiểm nghiệm. Một Tour Leader xuất sắc không chỉ thực thi kế hoạch một cách máy móc, mà còn biết cách điều chỉnh linh hoạt theo tình hình thực tế. Hãy nhớ nguyên tắc vàng: “Hành động nhanh, nhưng không vội vàng; quyết đoán, nhưng không bốc đồng.”

(3) Empathy (Đồng cảm): Đây có lẽ là yếu tố quan trọng nhất, nhưng thường bị bỏ qua. Trong khủng hoảng, con người cần được an ủi không kém gì cần được cứu giúp. Một câu nói chân thành, một cử chỉ quan tâm có thể làm dịu đi nỗi sợ hãi và tạo ra sự tin tưởng tuyệt đối.

1.3. Bài học từ thực tiễn: Khi lý thuyết gặp thực tế

Tôi vẫn nhớ như in chuyến đi Nhật Bản năm 2016 , khi trận động đất nhỏ 5.2 độ Richter xảy ra lúc chúng tôi đang trekking ở Hiroshima.Trong khoảnh khắc ấy, tất cả những gì tôi đã học, đã chuẩn bị đều được kích hoạt. Nhưng điều quan trọng nhất không phải là kế hoạch, mà là cách tôi giữ được sự bình tĩnh và truyền cảm hứng cho cả đoàn 15 người. Chúng tôi không chỉ vượt qua khủng hoảng, mà còn biến nó thành một trải nghiệm đáng nhớ về sự đoàn kết và lòng dũng cảm.

Thông điệp gửi các bạn:

Hãy bắt đầu rèn luyện khả năng quản lý khủng hoảng ngay từ hôm nay bằng cách tham gia các khóa học sơ cứu, mô phỏng các tình huống khẩn cấp, và quan trọng nhất là học cách kiểm soát cảm xúc của chính mình. Hãy nhớ rằng, trong khủng hoảng, bạn không chỉ là người giải quyết vấn đề, mà còn là ngọn hải đăng dẫn đường cho những tâm hồn đang lạc lối.

II. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ KỂ CHUYỆN: NGHỆ THUẬT CHẠM ĐẾN TRÁI TIM

“Con người sẽ quên những gì bạn nói, quên những gì bạn làm, nhưng sẽ không bao giờ quên cảm giác mà bạn mang lại cho họ.” – Maya Angelou

( tôi học điều này ở công ty cũ OAT, từ đó phát triển thành khái niệm UFEs – unforgettable experiences)

2.1. Triết lý của người kể chuyện

Trong thời đại của thông tin số, khi mọi thứ đều có thể Google trong vài giây, giá trị của một Tour Leader không nằm ở việc cung cấp thông tin, mà ở việc chuyển hóa thông tin thành cảm xúc. Chúng ta không chỉ là những người dẫn đường, mà là những nhà văn viết nên câu chuyện bằng chính cuộc sống, những đạo diễn dàn dựng những cảnh quay đẹp nhất trong trái tim du khách.

Mỗi điểm đến không chỉ là một địa danh trên bản đồ, mà là một nhân vật trong câu chuyện lớn mà chúng ta đang kể. Mỗi du khách không chỉ là khách hàng, mà là đồng tác giả trong cuốn tiểu thuyết mà chúng ta đang viết cùng nhau.

2.2. Phương pháp luận “3C – 3T”: Khoa học của việc kết nối

2.2.1. Nhóm 3C – Nền tảng của giao tiếp hiệu quả

(1) Clarity (Rõ ràng): Rõ ràng không có nghĩa là đơn giản hóa, mà là làm cho phức tạp trở nên dễ hiểu. Như Einstein từng nói: “Nếu bạn không thể giải thích điều gì đó một cách đơn giản, nghĩa là bạn chưa hiểu nó đủ rõ.” Hãy học cách sử dụng ẩn dụ, so sánh để làm sáng tỏ những khái niệm phức tạp. Thay vì nói “Đây là kiến trúc Gothic”, hãy nói “Những cột đá này như những bàn tay khổng lồ đang cầu nguyện hướng về trời.”

(2) Confidence (Tự tin): Tự tin không phải là to tiếng hay kiêu ngạo, mà là sự chắc chắn êm ái, là ánh sáng ấm áp tỏa ra từ bên trong. Tự tin được xây dựng từ kiến thức vững chắc, kinh nghiệm phong phú và sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Khi bạn thực sự hiểu và yêu thích những gì mình đang chia sẻ, tự tin sẽ tự nhiên tỏa ra.

(3) Connection (Kết nối): Đây là linh hồn của giao tiếp. Kết nối không chỉ là nhìn vào mắt người nghe, mà là nhìn vào tâm hồn họ. Hãy học cách đặt câu hỏi mở, chia sẻ những câu chuyện cá nhân phù hợp, và quan trọng nhất là lắng nghe bằng cả trái tim. Mỗi du khách đều mang trong mình một câu chuyện riêng, và nhiệm vụ của chúng ta là giúp họ kết nối câu chuyện ấy với những điều họ đang trải nghiệm.

2.2.2. Nhóm 3T – Nghệ thuật của việc truyền tải

(1) Theme (Chủ đề): Mỗi câu chuyện cần có một linh hồn, một thông điệp cốt lõi mà bạn muốn truyền tải. Đó có thể là về lòng dũng cảm của những người xây dựng kim tự tháp, về tình yêu bất diệt trong câu chuyện Taj Mahal, hay về sự kiên trì của những người thợ xây dựng Vạn Lý Trường Thành. Hãy luôn tự hỏi: “Sau khi nghe câu chuyện này, tôi muốn du khách cảm nhận được điều gì?”

(2) Tone (Giọng điệu): Giọng điệu là cây cọ vẽ nên bức tranh cảm xúc. Nó có thể hùng tráng như tiếng sóng biển, nhẹ nhàng như làn gió chiều, hay bí ẩn như ánh trăng đêm. Hãy học cách điều chỉnh giọng điệu cho phù hợp với nội dung và không khí của từng khoảnh khắc. Một câu chuyện về chiến tranh cần sự trang trọng, một truyền thuyết cần sự huyền bí, một giai thoại cần sự hài hước.

(3) Timing (Thời điểm): Timing là nghệ thuật của sự im lặng và lời nói. Biết khi nào nên dừng lại để du khách chiêm nghiệm, khi nào nên tạo ra những khoảng lặng đầy ý nghĩa, và khi nào nên để họ tự khám phá. Như trong âm nhạc, những khoảng nghỉ cũng quan trọng không kém những nốt nhạc.

2.3. Nghệ thuật kể chuyện: Từ thông tin đến cảm hứng

Tôi vẫn nhớ lần đầu tiên dẫn đoàn đến thăm Angkor Wat. Thay vì bắt đầu bằng những con số khô khan về năm xây dựng hay diện tích, tôi kể về một vị vua trẻ tuổi, người đã dành cả đời mình để xây dựng một thành phố thiêng liêng, nơi đất trời gặp nhau. Tôi thấy ánh mắt của du khách thay đổi, từ sự tò mò ban đầu đến sự thán phục, rồi đến sự xúc động sâu sắc. Họ không chỉ đang nhìn những tảng đá cổ, mà đang chứng kiến giấc mơ của một con người từ hàng nghìn năm trước.

Thông điệp cho bạn: Hãy bắt đầu thu thập và rèn luyện kỹ năng kể chuyện ngay từ hôm nay. Đọc sách, xem phim, nghe podcast không chỉ để giải trí, mà để học cách những người khác xây dựng câu chuyện. Hãy thực hành kể lại những câu chuyện lịch sử bằng ngôn ngữ của riêng mình, và luôn quan sát phản ứng của người nghe để điều chỉnh cách kể cho phù hợp.

III. TÂM HỒN PHỤC VỤ VÀ SỰ ĐỒNG CẢM: TRIẾT LÝ SỐNG VÀ GIÁ TRỊ VĨNH CỬU

“Dịch vụ tốt nhất không phải là khi khách hàng hài lòng, mà là khi họ được cảm động.” – Horst Schulze

3.1. Triết lý của người phục vụ chân chính

Trong một thế giới ngày càng máy móc và vô cảm, tâm hồn phục vụ chân chính trở thành điều quý giá nhất mà một Tour Leader có thể mang lại. Đây không phải là kỹ năng có thể học từ sách vở hay khóa đào tạo, mà là một triết lý sống, một cách nhìn về ý nghĩa của công việc và cuộc đời.

Phục vụ không có nghĩa là hạ thấp bản thân, mà là nâng cao người khác. Không phải là làm theo yêu cầu, mà là hiểu được những mong muốn chưa được nói ra. Không phải là hoàn thành nhiệm vụ, mà là tạo ra những kỷ niệm đẹp ( mất nhiều năm tôi mới nhận ra điều này).

Một Tour Leader có tâm hồn phục vụ hiểu rằng mỗi du khách đều mang trong mình một câu chuyện riêng: có người đang tìm kiếm sự bình yên sau những tháng ngày căng thẳng, có người đang muốn tạo ra kỷ niệm đẹp với gia đình, có người đang cố gắng vượt qua nỗi đau trong cuộc sống. Nhiệm vụ của chúng ta không chỉ là dẫn họ đi tham quan, mà là giúp họ tìm thấy những gì họ thực sự cần.

3.2. Phương pháp luận “2V”: Từ dịch vụ đến trải nghiệm

(1) Voyager (Đặt mình vào vị trí du khách): Đây là nghệ thuật của sự đồng cảm. Hãy học cách nhìn thế giới qua đôi mắt của du khách: sự hồi hộp của lần đầu tiên đặt chân đến một vùng đất xa lạ, nỗi lo lắng về ngôn ngữ và văn hóa khác biệt, hay niềm vui khi khám phá ra điều gì đó mới mẻ. Khi bạn thực sự hiểu được cảm xúc của họ, bạn sẽ biết cách đáp ứng những nhu cầu sâu sắc nhất.

(2) Value-add (Vượt trên mong đợi): Đây là nơi phân biệt giữa một Tour Leader bình thường và một Tour Leader xuất sắc. Value-add không phải là những điều to lớn, mà thường là những chi tiết nhỏ nhất: một chai nước mát trong ngày hè oi ả, một chiếc khăn ướt khi tay bẩn, một bức ảnh đẹp được chụp ở góc độ hoàn hảo, hay một câu chuyện thú vị được kể đúng lúc cả đoàn cảm thấy mệt mỏi.

3.3. Đồng cảm: Ngôn ngữ của trái tim

Đồng cảm không phải là cảm thương hay thương hại, mà là khả năng cảm nhận và hiểu được cảm xúc của người khác. Đây là kỹ năng quan trọng nhất của một Tour Leader, bởi vì du lịch về bản chất là một trải nghiệm cảm xúc.

Hãy học cách đọc những tín hiệu không lời: ánh mắt mệt mỏi của người vừa bay dài, nụ cười gượng gạo của người đang cố che giấu nỗi buồn, hay sự hồi hộp trong giọng nói của người lần đầu đi du lịch nước ngoài. Mỗi cảm xúc đều cần một cách ứng xử khác nhau, và nhiệm vụ của chúng ta là trở thành người bạn đồng hành tâm lý cho du khách.

KẾT LUẬN: HÀNH TRÌNH KHÔNG NGỪNG CỦA SỰ HOÀN THIỆN

Các bạn sinh viên thân mến,

Khi tôi viết những dòng này, tôi nghĩ đến chính mình cách đây 20 năm – một chàng trai trẻ vừa tốt nghiệp, đầy nhiệt huyết nhưng cũng đầy lo lắng về tương lai. Nếu được quay về quá khứ, tôi sẽ nói với chàng trai ấy rằng: “Hãy yêu nghề này không chỉ vì những chuyến đi thú vị, mà vì cơ hội được chạm đến và thay đổi cuộc sống của người khác.”

Trở thành một Tour Leader chuyên nghiệp không phải là điểm đến, mà là một hành trình không ngừng học hỏi và hoàn thiện. Mỗi chuyến đi là một bài học, mỗi du khách là một giáo viên, mỗi thử thách là một cơ hội để trưởng thành.

Ba nhóm kỹ năng mà chúng ta đã thảo luận – Quản lý Khủng hoảng, Giao tiếp Hiệu quả, và Tâm hồn Phục vụ – không tồn tại độc lập mà hòa quyện với nhau như những sợi dây trong một bản giao hưởng. Chúng cần được rèn luyện hàng ngày, không chỉ trong công việc mà trong cả cuộc sống.

Hãy nhớ rằng, trong thời đại của trí tuệ nhân tạo và công nghệ số, điều làm nên giá trị của con người chính là khả năng kết nối, đồng cảm và tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa. Đây chính là lợi thế cạnh tranh bền vững của một Tour Leader.

Tôi tin rằng mỗi bạn đều có thể trở thành một Tour Leader xuất sắc không chỉ bằng kiến thức và kỹ năng, mà bằng tấm lòng chân thành và khát khao được phục vụ. Hãy bắt đầu hành trình ấy ngay từ hôm nay, với từng bước chân nhỏ nhưng kiên định.

Cuối cùng, hãy luôn nhớ rằng: Chúng ta không chỉ dẫn người khác đi du lịch, mà còn dẫn họ đến với những phiên bản tốt đẹp hơn của chính họ. Đó là sứ mệnh cao quý nhất của nghề Tour Leader.

Chúc các bạn luôn giữ được ngọn lửa đam mê, sự tò mò khám phá, và trái tim yêu thương. Thế giới đang chờ đợi những câu chuyện mà các bạn sẽ kể, những hành trình mà các bạn sẽ dẫn dắt.

Hẹn gặp các bạn trên những con đường của thế giới!

“Cuộc đời là một cuốn sách, và những ai không đi du lịch chỉ đọc được một trang.” – Augustine của Hippo

An Đoàn

Đại học HUFLIT, 07/08/2025

P/S : An xin chân thành cảm ơn Cô Vân -Khoa Du lịch Khách sạn và CLB Du lịch HUFLIT đã cho An cơ hội chia sẻ.